Resumen
Desafío
BRCom atiende a miles de suscriptores al mes y quería crecer sin aumentar la nómina de atención en la misma proporción. Las solicitudes más comunes (pago, copia de la factura, desbloqueo, internet inestable) eran repetitivas y dependían de consultas a SGP.
Solución
En abril de 2026, BRCom pasó su atención a Talqui y, en junio, conectó el agente de IA a SGP. La IA atiende primero en todos los canales, resuelve las solicitudes financieras y técnicas de primer nivel y transfiere el resto a tres agentes.
Resultados
En octubre de 2026, la IA resolvió el 83% de las atenciones y participó en el 91% de ellas. Fueron más de 5.000 clientes atendidos en el mes con 3 agentes, más de 1.500 clientes por agente.
Sobre BRCom
BRCom es un proveedor de internet de Pernambuco que usa SGP como ERP. Desde abril de 2026, toda la atención pasa por Talqui: WhatsApp por la API oficial, un segundo número de WhatsApp, Telegram y, desde octubre, el webchat en el sitio.
La operación es austera a propósito: tres agentes y el agente de IA, organizados en una bandeja de entrada de triaje y otra de cobranza. En octubre de 2026, esta estructura atendió a más de 5.000 clientes distintos, en miles de conversaciones (contando las campañas de cobranza).
El desafío: crecer la base sin crecer la nómina
En un proveedor de internet, el volumen de atención crece junto con la base de suscriptores. En cada vencimiento llegan cientos de solicitudes de factura y comprobantes de pago; en cada oscilación de la red, decenas de reclamos al mismo tiempo. Con atención solo humana, la cuenta es directa: más suscriptores piden más agentes, y el cliente espera en la cola en los picos.
BRCom quiso el camino contrario: dejar que la máquina resuelva lo repetitivo y mantener un equipo pequeño y experimentado para los casos que exigen decisión, como negociación, cancelación y visita técnica.
Cómo BRCom usa Talqui
IA al frente, en todos los canales
El agente de IA atiende el primer mensaje de cualquier canal. Saluda, identifica al suscriptor por su CPF en SGP y sigue el procedimiento del tema. En el 91% de las atenciones de octubre, la IA participó en la conversación.
Integración con SGP para resolver, no solo responder
Mediante la integración con SGP, la IA consulta contratos y facturas, envía el código Pix y la copia de la factura, recibe el comprobante, comprueba el pago, hace el desbloqueo en confianza, verifica el estado de la conexión y abre el ticket técnico. Los temas que más atendió entre agosto y octubre fueron confirmación de pago, pagos, internet inestable, transferencia de titularidad y desbloqueo de confianza.
Tres agentes para lo que necesita a una persona
Lo que la IA no debe resolver sola va a la cola del equipo, con el historial. Una automatización cierra en bloque las conversaciones inactivas, para que la cola muestre solo lo que de verdad espera a alguien. Así, cada uno de los tres agentes atiende cientos de conversaciones al mes, no miles.
Resultados: más del 80% de automatización desde julio
- de automatización en octubre
- 83%
- de resolución en las conversaciones que atendió la IA
- 90%
- de atención, con la IA respondiendo también antes de las 8 h y después de las 18 h
- 24h
- de mediana hasta la primera respuesta de la IA
- 33 s
En mayo, antes del agente de IA, todas las atenciones del mes dependían del equipo. En junio, primer mes con la IA, la automatización llegó a 65%. De julio en adelante se mantuvo por encima de 82% todos los meses, con un pico de 89%.
| Mes | Resolución | Automatización |
|---|---|---|
| Mayo/2026 | – | 0% |
| Junio/2026 | 95% | 65% |
| Julio/2026 | 94% | 89% |
| Agosto/2026 | 90% | 86% |
| Septiembre/2026 | 96% | 88% |
| Octubre/2026 | 90% | 83% |
Cuánto deja de gastar BRCom en atención
Una cuenta simple, con los números propios de BRCom. Con la productividad real del equipo, atender con personas también las conversaciones que resuelve la IA exigiría el equivalente a media docena de agentes más, un equipo tres veces mayor.
En Pernambuco, la mediana de contratación de un operador de telemarketing es de R$ 1.518 al mes, según nuestras páginas de salarios (en portugués), hechas con datos del Novo CAGED. Con cargas sociales, aguinaldo (13º) y vacaciones, cada persona cuesta de R$ 1.958 (Simples Nacional) a R$ 2.462 (Lucro Presumido) al mes, antes de transporte, alimentación y seguro médico.
- el tamaño del equipo que haría falta sin la IA
- 3x
- al mes solo en salario y cargas sociales de esos agentes
- +R$ 10 mil
- clientes por agente con la IA
- +1.500
La cuenta deja fuera beneficios, supervisión, equipo, rotación y la guardia nocturna y de fin de semana, que la IA cubre sin costo extra. Use las páginas de salarios de atención (en portugués) para rehacer la cuenta con el cargo y el estado de su operación.
Cómo replicarlo en su proveedor
- Conecte el ERP (SGP, IXC, MK Solutions, Hubsoft o Leaf) antes de activar la IA: sin consultar el contrato, solo puede responder, no resolver.
- Escriba un procedimiento por tema, empezando por los financieros, que concentran el volumen.
- Mantenga una bandeja de entrada de triaje para lo que transfiere la IA y una de cobranza para las campañas.
- Lleve la misma atención a todos los canales: el agente atiende WhatsApp, Telegram y webchat con las mismas reglas.