Resumo
Desafio
A BRCom atende milhares de assinantes por mês e queria crescer sem crescer a folha de atendimento na mesma proporção. Os pedidos mais comuns (pagamento, segunda via, desbloqueio, internet instável) eram repetitivos e dependiam de consultas ao SGP.
Solução
Em abril de 2026, a BRCom passou o atendimento para a Talqui e, em junho, ligou o agente de IA ao SGP. A IA atende primeiro em todos os canais, resolve os pedidos financeiros e técnicos de primeiro nível e transfere o restante para três atendentes.
Resultados
Em outubro de 2026, a IA resolveu 83% dos atendimentos sem humano e participou de 91% deles. Foram mais de 5 mil clientes atendidos no mês com 3 atendentes, mais de 1.500 clientes por atendente.
Sobre a BRCom
A BRCom é um provedor de internet de Pernambuco que usa o SGP como ERP. Desde abril de 2026, todo o atendimento passa pela Talqui: WhatsApp pela API oficial, um segundo número de WhatsApp, Telegram e, desde outubro, o webchat no site.
A operação é enxuta de propósito: três atendentes e o agente de IA, organizados numa caixa de entrada de triagem e outra de cobrança. Essa estrutura atende mais de 5 mil clientes diferentes por mês, em milhares de conversas (contando as campanhas de cobrança).
O desafio: crescer a base sem crescer a folha
Em provedor, o volume de atendimento cresce junto com a base de assinantes. A cada vencimento chegam centenas de pedidos de boleto e comprovantes de pagamento; a cada oscilação de rede, dezenas de reclamações ao mesmo tempo. Com atendimento só humano, a conta é direta: mais assinantes pedem mais atendentes, e o cliente espera na fila nos picos.
A BRCom quis o caminho contrário: deixar a máquina resolver o que é repetitivo e manter um time pequeno e experiente para os casos que exigem decisão, como negociação, cancelamento e visita técnica.
Como a BRCom usa a Talqui
IA na frente, em todos os canais
O agente de IA atende a primeira mensagem de qualquer canal. Ele cumprimenta, identifica o assinante pelo CPF no SGP e segue o procedimento do assunto. Em 91% dos atendimentos de outubro, a IA participou da conversa.
Integração com o SGP para resolver, não só responder
Pela integração com o SGP, a IA consulta contratos e faturas, envia o código Pix e a segunda via, recebe o comprovante, confere o pagamento, faz o desbloqueio em confiança, verifica o status da conexão e abre o chamado técnico. Os assuntos que ela mais atendeu entre agosto e outubro foram confirmação de pagamento, pagamentos, internet instável, transferência de titularidade e desbloqueio de confiança.
Três atendentes para o que precisa de gente
O que a IA não deve resolver sozinha vai para a fila do time, com o histórico. Uma automação encerra em massa as conversas paradas, para a fila mostrar só o que está de fato esperando alguém. Assim, cada um dos três atendentes cuida de centenas de conversas por mês, e não de milhares.
Resultados: mais de 80% de automação desde julho
- de automação em outubro
- 83%
- de resolução nas conversas que a IA atendeu
- 90%
- de atendimento, com a IA respondendo também antes das 8h e depois das 18h
- 24h
- de mediana até a primeira resposta da IA
- 33 s
Em maio, antes do agente de IA, os milhares de atendimentos do mês dependiam do time. Em junho, primeiro mês com a IA, a automação chegou a 65%. De julho em diante ficou acima de 82% todo mês, com pico de 89%.
| Mês | Resolução da IA | Automação |
|---|---|---|
| Maio/2026 | – | 0% |
| Junho/2026 | 95% | 65% |
| Julho/2026 | 94% | 89% |
| Agosto/2026 | 90% | 86% |
| Setembro/2026 | 96% | 88% |
| Outubro/2026 | 90% | 83% |
Quanto a BRCom deixa de gastar com atendimento
Uma conta simples, com a produtividade real do time da BRCom. Para atender com gente também os atendimentos que a IA resolve, a BRCom precisaria de o equivalente a meia dúzia de atendentes a mais, ou seja, um time três vezes maior.
Em Pernambuco, a mediana de contratação de operador de telemarketing é de R$ 1.518 por mês, segundo as nossas páginas de salário, feitas com dados do Novo CAGED. Com encargos, 13º e férias, cada pessoa custa de R$ 1.958 (Simples Nacional) a R$ 2.462 (Lucro Presumido) por mês, antes de vale-transporte, alimentação e plano de saúde.
- o tamanho do time que seria preciso sem a IA
- 3x
- por mês só em salário e encargos desses atendentes
- +R$ 10 mil
- clientes por atendente com a IA
- +1.500
A conta deixa de fora benefícios, supervisão, equipamento, rotatividade e o plantão noturno e de fim de semana, que a IA cobre sem custo extra. Use as páginas de salário de atendimento para refazer a conta com o cargo e o estado da sua operação.
Como replicar no seu provedor
- Conecte o ERP (SGP, IXC, MK Solutions, Hubsoft ou Leaf) antes de ligar a IA: sem consultar o contrato, ela só consegue responder, não resolver.
- Escreva um procedimento por assunto, começando pelos financeiros, que concentram o volume.
- Mantenha uma caixa de entrada de triagem para o que a IA transfere e uma de cobrança para as campanhas.
- Leve o mesmo atendimento para todos os canais: o agente atende WhatsApp, Telegram e webchat com as mesmas regras.