Novo decreto do SAC (13.135/2026): o que muda no chatbot, no WhatsApp e na IA

O novo decreto do SAC, o Decreto nº 13.135/2026, está valendo desde 2 de novembro de 2026 e mexe direto no atendimento por chatbot, WhatsApp e IA. Para as empresas obrigadas, o cliente passa a ter direito a falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, também no chat. As opções de cancelar e de chamar um humano precisam estar em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro. O bot não pode pedir CPF nem outro dado antes de passar para o atendente. E a inteligência artificial continua liberada para triar e resolver demandas, desde que nunca esconda o humano.

Neste artigo a gente passa regra por regra, compara com o decreto anterior, de 2022, e termina com um checklist para você revisar o seu fluxo ainda esta semana.

1. O que é o Decreto nº 13.135/2026 e quando ele passa a valer

O decreto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no que diz respeito ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Ele foi assinado em 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e, pelo artigo 25, entra em vigor vinte dias depois da publicação. Na prática, as regras valem desde 2 de novembro de 2026.

Ele substitui o Decreto nº 11.034/2022, que por sua vez tinha substituído o famoso decreto do SAC de 2008. A diferença de prazo chama atenção: o texto de 2022 deu 180 dias para as empresas se adaptarem. O de 2026 deu só vinte.

Outra mudança importante está logo no artigo 3º. O decreto define o SAC como o atendimento feito por canais telefônicos ou por canais eletrônicos, e deixa claro que canal eletrônico inclui "os chats disponibilizados em sítios eletrônicos ou aplicativos e os serviços de mensageria instantânea". Ou seja: o seu atendimento no WhatsApp e no chat do site é SAC, com as mesmas obrigações do telefone em boa parte das regras.

O Ministério da Justiça e o Ministério Público do Paraná publicaram resumos do que mudou, e o texto integral também está no portal de legislação do Senado e no Jusbrasil.

2. Quem é obrigado a seguir (e quem não é)

Esse é o ponto que mais tem gerado confusão nas redes. O decreto não vale para toda empresa que atende cliente. Pelo parágrafo único do artigo 1º, ele é obrigatório para dois grupos:

• Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador do setor. Pense em telecom e internet (Anatel), energia (Aneel), planos de saúde (ANS), aviação (ANAC). Repare no detalhe: quem define o enquadramento é o regulador, então nem toda empresa de um setor regulado entra automaticamente.
• Quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e está sob regulação ou supervisão do Banco Central. Bancos digitais, fintechs, instituições de pagamento e empresas de crédito entram aqui. Esse grupo é novo: o decreto de 2022 não falava deles.

Existe ainda um terceiro grupo, num meio-termo. Marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega não precisam seguir todas as regras, mas pelo artigo 2º terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu modelo de atendimento, com quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos Procons e no regulador e grau de satisfação dos clientes. A Senacon vai avaliar esses modelos e pode tomar medidas para corrigir o que não estiver funcionando.

E quem não está em nenhum desses grupos? Um e-commerce comum, uma clínica, uma empresa de software. Para essas empresas o decreto não é obrigatório, mas o Código de Defesa do Consumidor continua valendo e, na prática, o decreto vira a régua do que o mercado considera um atendimento decente. Se o seu concorrente regulado passa a atender humano até as 20h e deixa cancelar no primeiro menu, o seu cliente vai comparar.

Se você é provedor de internet, vale lembrar que o setor já segue as regras de atendimento da Anatel. O decreto permite que cada agência crie regras complementares, desde que respeitem o patamar mínimo que ele estabelece. A gente explicou o que a Anatel já exige no artigo sobre atendimento de provedor e as regras da Anatel.

3. O que mudou em relação ao decreto de 2022

Muita coisa do decreto anterior continua igual: resposta às demandas em até sete dias corridos, cancelamento com efeito imediato, gratuidade do atendimento, prioridade para a pessoa idosa. O que mudou está concentrado justamente nos canais digitais e na automação.

Em resumo, as novidades que mais pesam no dia a dia de quem opera chatbot são:

• O atendimento humano das 8h às 20h, que antes era uma exigência só do telefone (e com horário definido por cada regulador), agora vale também para o chat e o WhatsApp.
• A IA aparece no texto pela primeira vez, e aparece como algo permitido.
• Os menus ganharam um limite: cinco níveis no máximo para resolver a demanda.
• As opções de cancelar e de falar com uma pessoa deixam de ficar só no primeiro menu do telefone e passam a estar em todos os níveis, no telefone e no chat.
• Propaganda na espera, que antes era permitida com consentimento do cliente, agora é proibida em qualquer etapa.
• A guarda por 90 dias, que antes valia só para gravação de ligação, agora vale também para mensagens de texto e voz.

4. As regras que mexem direto no seu chatbot

Pessoa de verdade das 8h às 20h, também no chat

Pelo artigo 12, a empresa precisa manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, e garantir atendimento em tempo real por uma pessoa das 8h às 20h, de forma ininterrupta, todos os dias. Isso inclui sábado, domingo e feriado.

Repare que são duas coisas diferentes. O canal precisa estar aberto 24/7, e é aí que o chatbot e a IA brilham: de madrugada, o bot resolve o que dá e registra o resto. Já a pessoa de verdade precisa estar disponível na janela das 8h às 20h. A exceção fica para períodos em que o próprio serviço não está disponível para uso ou contratação, conforme regra do regulador.

Cancelar e falar com humano em todos os níveis do menu

Essa é a regra que mais vai exigir mudança nos fluxos atuais. O artigo 13 diz que o canal eletrônico deve oferecer, "a qualquer tempo e em qualquer nível de atendimento, inclusive o primeiro", duas opções:

• cancelar o contrato ou serviço na hora;
• falar em tempo real com uma pessoa, no horário das 8h às 20h.

E o cancelamento não pode ser um desvio. O artigo 20 proíbe exigir que o cliente acesse outro menu, outro atendente ou outro canal para cancelar. Aquela transferência clássica para "o setor de retenção" deixa de ser obrigatória para o cliente. A empresa ainda pode informar multas de fidelidade e outras condições (inclusive é obrigada a informar), e pode oferecer cancelamento programado, mas só se o cliente concordar. O comprovante do pedido vai por meio eletrônico.

No máximo cinco níveis

O mesmo artigo 13 limita a profundidade: o canal eletrônico não pode usar mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda. Também fica proibido mandar o cliente para outro canal ("chama no WhatsApp", "liga no 0800"), a não ser para atendimento presencial, quando ele for indispensável.

Se o seu fluxo tem menus dentro de menus, vale contar quantos cliques separam o "oi" do cliente da solução do problema mais comum. Na maioria dos casos, cinco níveis são suficientes. O que costuma estourar o limite é o menu montado por organograma ("Financeiro", depois "Faturas", depois "Segunda via", depois "Pessoa física") em vez de montado pelo que o cliente quer fazer.

Nenhum dado antes do humano

Pelo artigo 8º, nem o início do atendimento nem o encaminhamento para uma pessoa podem depender de o cliente fornecer dados antes. O decreto anterior já proibia condicionar o acesso inicial, mas o novo texto deixa explícito que vale também para chegar ao humano.

Na prática: o bot pode até perguntar o CPF para adiantar a consulta, mas se o cliente pedir para falar com uma pessoa, ele não pode travar o pedido até receber o dado. A identificação pode acontecer depois, já com o atendente.

Sem propaganda, nem na espera

O artigo 6º proíbe mensagens publicitárias em qualquer etapa do atendimento, inclusive no tempo de espera. Se o seu bot oferece "aproveite e conheça nosso novo plano" enquanto o cliente espera na fila, é hora de tirar.

5. E a IA? Continua liberada, com uma condição

Essa é a parte que mais nos interessa aqui na Talqui, e a notícia é boa. O parágrafo 3º do artigo 3º diz, com todas as letras, que o fornecedor pode adotar procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas. A condição é uma só: garantir ao cliente a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa, nos horários e condições do decreto.

Ou seja, o decreto não proíbe o agente de IA de resolver. Ele proíbe usar o bot como muro. A IA pode responder a dúvida, emitir a segunda via, abrir a contestação, mas a porta para o humano precisa estar sempre visível e funcionando.

Tempo de espera informado

Quando o cliente escolhe falar com uma pessoa no canal eletrônico, ele precisa ser informado do tempo estimado de espera (artigo 13, parágrafo 2º). Diferente do telefone, o decreto não fixa um tempo máximo para o chat: ele deixa para cada regulador definir parâmetros de qualidade e de espera no seu setor.

Sem repetir a demanda

O artigo 6º proíbe pedir que o cliente repita a demanda depois que ela foi registrada no primeiro atendimento, salvo por razão técnica fundamentada. O artigo 7º completa: a empresa precisa acompanhar a demanda até a conclusão, sem exigir que o cliente reinicie o atendimento ou faça novos contatos sobre o mesmo assunto. E o artigo 18 exige que o sistema dê ao atendente acesso ao histórico das demandas ativas do cliente.

Traduzindo para o chatbot: quando a IA passa a conversa para a pessoa, o atendente precisa receber tudo o que foi dito. Atendente que abre a conversa com "em que posso ajudar?" depois de o cliente ter explicado tudo para o bot passa a ser descumprimento, não só uma experiência ruim.

Se você está pensando em como equilibrar bot de menu e agente de IA dentro dessas regras, a gente detalhou as diferenças na página sobre chatbot com IA ou chatbot de menu.

6. Telefone: 20 segundos para atender, 5 minutos para retornar

Mesmo que o foco deste artigo seja o chat, vale registrar o que mudou no telefone, que continua obrigatório (artigo 14):

• Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias. O menu eletrônico pode vir antes.
• Quando o cliente escolhe falar com uma pessoa, a espera deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e de até 300 segundos nas demais (artigo 15), salvo regra específica do regulador.
• Se a ligação cair antes do fim, a empresa precisa retornar em até 300 segundos, considerar o que o cliente já falou e informar o protocolo.
• Também no telefone vale o limite de cinco níveis e a opção de cancelar e falar com uma pessoa em todos eles.
• Demandas urgentes, com risco relevante ao consumidor, têm atendimento humano imediato e a qualquer hora. Quem define o que é urgente é o regulador de cada setor.

Também há um canal telefônico novo, exclusivo para Procons, Ministério Público e Defensoria (artigo 22).

7. Histórico, gravações e prazos de resposta

Algumas regras de bastidor que também afetam a plataforma de atendimento:

• Protocolo em todos os canais. O cliente tem direito de acompanhar todas as demandas por número de protocolo ou registro eletrônico equivalente (artigo 18).
• Histórico em até 5 dias úteis. Se o cliente pedir, o histórico da demanda precisa ser enviado em até cinco dias úteis, de preferência pelo mesmo canal. Esse histórico fica disponível por pelo menos seis meses depois da resolução.
• Conversas guardadas por 90 dias. Gravações de ligações e o conteúdo das mensagens de voz e de texto trocadas nos canais do SAC precisam ser mantidos por no mínimo noventa dias (artigo 19). Se o seu WhatsApp de atendimento apaga conversas ou depende do celular de um atendente, isso vira problema.
• Resposta em até 7 dias corridos. Demandas que não são urgentes precisam de resposta clara, objetiva e conclusiva em até sete dias (artigo 21).
• Cobrança indevida resolvida em 48 horas. Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa precisa suspender o serviço ou a cobrança em até 48 horas. O decreto anterior falava só em "imediatamente", sem prazo.

A fiscalização fica com a Senacon, sem prejuízo dos Procons e dos reguladores de cada setor (artigo 23).

8. Checklist para revisar o seu fluxo esta semana

Se a sua empresa está entre as obrigadas, ou se você só quer usar o decreto como régua de qualidade, este é o roteiro que a gente recomenda:

1. Mapeie todos os canais de SAC. Telefone, WhatsApp, chat do site, chat do app, Instagram. Todos contam como canal eletrônico se permitem conversa em tempo real.
2. Confira a escala das 8h às 20h, inclusive fim de semana e feriado. É a mudança que mais pesa no custo da operação. Automação boa é o que permite cobrir essa janela sem dobrar a equipe.
3. Abra o seu fluxo e conte os níveis. Mais de cinco para resolver a demanda mais comum? Reorganize pelo que o cliente quer fazer, não pelo organograma.
4. Coloque "Falar com um atendente" e "Cancelar" em todos os níveis. Inclusive no primeiro, inclusive nas respostas da IA.
5. Tire qualquer trava de dado antes do humano. O CPF pode ser pedido, mas não pode ser condição.
6. Informe o tempo estimado de espera quando o cliente pedir uma pessoa.
7. Garanta que o atendente recebe o histórico do que o cliente conversou com o bot ou com a IA.
8. Remova mensagens promocionais do fluxo de atendimento e da fila de espera.
9. Confirme a guarda das conversas por 90 dias e que você consegue exportar o histórico de uma demanda em até cinco dias úteis.
10. Revise o fluxo de cancelamento. Efeito imediato, comprovante eletrônico, sem transferir para outro setor.

9. Como fazer isso na Talqui

A Talqui foi pensada para essa combinação que o decreto descreve: automação que resolve, com o humano sempre a um clique.

• No Chatbot Studio você monta o menu visualmente, enxerga quantos níveis o fluxo tem e coloca as opções de atendente e de cancelamento onde precisar. Saiba mais sobre chatbot para WhatsApp.
• Os agentes de IA fazem a triagem e resolvem demandas usando os dados dos seus sistemas, e transferem para uma pessoa quando o cliente pede.
• Quando a conversa chega ao operador, ele vê tudo o que aconteceu antes, com o bot ou com a IA, em uma só tela, junto com WhatsApp, Instagram e chat do site. O cliente não precisa repetir nada.

Se você é provedor de internet, veja a nossa página para provedores de internet ou compare os planos da Talqui.

Perguntas frequentes

O novo decreto do SAC proíbe chatbot?

Não. O artigo 3º permite expressamente procedimentos automatizados e inteligência artificial para triagem, distribuição e resolução das demandas. A exigência é que o cliente sempre tenha a opção de falar em tempo real com uma pessoa das 8h às 20h.

Minha empresa é obrigada a seguir o Decreto 13.135/2026?

É obrigada se for fornecedora de serviço regulado pelo governo federal e se enquadrar nos critérios do seu regulador (como Anatel, Aneel e ANS), ou se oferecer serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central. Marketplaces e apps de transporte e entrega precisam reportar o modelo de atendimento à Senacon. Para as demais empresas, o decreto não é obrigatório.

O atendimento pelo WhatsApp conta como SAC?

Sim. O decreto inclui na definição de canal eletrônico os serviços de mensageria instantânea e os chats de sites e aplicativos, desde que permitam interação em tempo real com uma pessoa.

Posso pedir o CPF do cliente no chatbot?

Pode pedir, mas não pode condicionar o início do atendimento nem a transferência para uma pessoa ao fornecimento do dado. Se o cliente pedir um atendente, ele precisa ser encaminhado mesmo sem informar o CPF.

Desde quando o novo decreto do SAC vale?

O decreto foi publicado no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026 e entrou em vigor vinte dias depois, em 2 de novembro de 2026. Ele revogou o Decreto nº 11.034/2022.

Fontes

• Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, Diário Oficial da União
• Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor, Planalto
• Decreto nº 11.034/2022, Planalto
• Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor, Ministério da Justiça e Segurança Pública
• Decreto amplia exigências para o SAC, Ministério Público do Paraná
• Decreto nº 13.135/2026, Portal de Legislação do Senado Federal
• Decreto nº 13.135/2026, Jusbrasil