O que a Anatel exige do atendimento do provedor de internet

O atendimento de um provedor de internet é regulado pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC, aprovado pela Resolução Anatel nº 765, de 6 de novembro de 2023. Na prática, ele exige quatro coisas de quem presta SCM: protocolo em todo atendimento, informado ao cliente logo no início; reclamação resolvida em até 7 dias corridos, e solicitação que não dá para resolver na hora em até 10; canal digital sem barreira de acesso e sem consumir a franquia do assinante; e atendimento telefônico gratuito. Provedor enquadrado como Prestadora de Pequeno Porte cumpre uma lista menor, e o telefone dele passa a ser de no mínimo 8 horas ininterruptas nos dias úteis.

O regulamento em vigor é o de 2023, não o de 2014

Boa parte das cartilhas que circulam entre provedores ainda cita a Resolução nº 632/2014. Ela foi revogada pela Resolução nº 765/2023, e a própria página da Anatel marca "(REVOGADA)" no título. Consulta feita em 9 de setembro de 2026.

A vigência do texto novo foi escalonada. Conforme o Acórdão nº 228, de 28 de agosto de 2024, valiam de imediato apenas o parágrafo único do art. 84 e os artigos 93 a 96. Os demais dispositivos entraram em vigor em 1º de setembro de 2025, o que inclui tudo o que este artigo descreve.

Quanto ao alcance, o art. 1º do RGC lista STFC, SMP, Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e serviços de TV por assinatura. Provedor de banda larga fixa presta SCM, então está dentro. A única exclusão relevante é o art. 2º, que dispensa das obrigações os acessos destinados exclusivamente a dispositivos de IoT.

O que o RGC exige de todo provedor

Protocolo em todo atendimento, informado no começo

O art. 8º define atendimento como qualquer interação entre prestadora e consumidor, independentemente de quem originou a interação. Uma cobrança ativa por mensagem é atendimento; uma pesquisa de satisfação também. O § 1º manda informar de modo ostensivo, claro e objetivo quais formas de atendimento existem.

O art. 9º diz que todo atendimento recebe protocolo, e detalha três exigências: informar o número ao consumidor no início do atendimento, permitir a rastreabilidade da demanda e enviar o protocolo por meio eletrônico escolhido pelo consumidor em até 1 dia, com data e hora do registro. É o artigo que mais pega operação de provedor no contrapé, porque o hábito é fechar o chamado e só então mandar o número.

Sete dias para resolver reclamação, dez para solicitação

Pelo art. 10, solicitações e pedidos de informação devem ser respondidos durante o próprio atendimento. Reclamações têm prazo máximo de 7 dias corridos, contados do recebimento. Solicitações que não puderem ser atendidas de imediato têm 10 dias corridos. Corridos, não úteis: fim de semana e feriado contam.

Histórico das demandas guardado por três anos

O art. 11 dá ao consumidor acesso gratuito ao histórico das próprias demandas, com protocolo, data e hora de registro e de conclusão, classificação, síntese e o encaminhamento dado. O provedor precisa manter esse histórico por no mínimo 3 anos após a conclusão, enviá-lo em até 5 dias corridos quando pedido, incluir as demandas ainda abertas e conseguir localizar o atendimento por outros caminhos além do número de protocolo.

Canal digital sem barreira, e sem descontar da franquia

O art. 14 proíbe qualquer condicionamento ou restrição ao acesso do consumidor ao atendimento digital (pedir identificação prévia é permitido). E o § 5º do art. 13 é o detalhe que quase ninguém configura: é vedado cobrar ou descontar da franquia o tráfego usado para acessar os canais de atendimento da prestadora e os conteúdos publicados neles, mesmo quando hospedados em site de terceiro.

Telefone gratuito, com humano e com retorno de ligação

O art. 15 exige atendimento telefônico gratuito, que aceite chamadas de telefone fixo e de celular, disponível 24 horas por dia nos 7 dias da semana, com atendente humano 24 horas para demandas urgentes e das 6h às 22h para as demais. O art. 17 obriga a retornar a ligação imediatamente quando a chamada cai antes do fim do atendimento. E o art. 18 define o primeiro menu: rescisão de contrato automatizada, registro de reclamação e atendimento humano, com a opção de atendente presente em todos os submenus.

O que muda para a Prestadora de Pequeno Porte

Aqui está a parte que interessa à maioria dos provedores regionais. O art. 90 do RGC lista, um a um, os dispositivos que se aplicam às Prestadoras de Pequeno Porte, e o art. 91 trata do telefone. O que fica de fora não é opcional por descuido: simplesmente não está na lista.

Obrigação	Vale para PPP?
Protocolo em todo atendimento, informado no início (art. 9º, caput e I)	Sim
Envio do protocolo por meio eletrônico em até 1 dia (art. 9º, III)	Não
Reclamação em 7 dias, solicitação em 10 (art. 10, caput e § 1º)	Sim
Histórico das demandas por 3 anos (art. 11)	Não
Código de Práticas publicado (art. 12)	Não
Documentos de cobrança e histórico de 6 meses no canal digital (art. 13, III, IV e VI)	Não
Tráfego do canal de atendimento fora da franquia (art. 13, § 5º)	Sim
Canal digital sem restrição de acesso (art. 14)	Sim
Telefone gratuito, aceitando fixo e celular (art. 15, I e II)	Sim
Telefone 24x7 com atendente humano (art. 15, III e IV)	Não. Vale o art. 91: mínimo de 8 horas ininterruptas em dias úteis
Retorno imediato da ligação interrompida (art. 17)	Sim
Primeiro menu com rescisão, reclamação e humano (art. 18, I a III)	Sim
Ouvidoria com ouvidor designado (art. 87)	Não

Há ainda um degrau abaixo desse. O § 5º do art. 90 diz que a prestadora com até 5.000 acessos em serviço observa apenas o Capítulo I do Título II (direitos dos consumidores) e o Capítulo I do Título III (princípios gerais do atendimento), sem prejuízo do Código de Defesa do Consumidor e da Lei Geral de Telecomunicações.

Uma ressalva antes de usar a lista reduzida: a definição de Prestadora de Pequeno Porte não está mais no corpo do RGC, porque o capítulo de definições foi revogado pela Resolução nº 779, de 28 de abril de 2025. Confirme o enquadramento da sua prestadora antes de assumir que o art. 90 se aplica.

Como isso vira configuração no atendimento do dia a dia

O protocolo tem de nascer no primeiro retorno. Se ele é gerado no ERP, o canal de conversa precisa ler o número e devolvê-lo ainda na abertura, não no encerramento. É exatamente o que a integração entre o WhatsApp e o ERP resolve, seja no IXC, no SGP ou no HubSoft: o chamado abre no sistema de gestão e o número volta para a conversa em segundos.

O prazo só existe se alguém o medir. Reclamação e solicitação têm relógios diferentes (7 e 10 dias corridos), então o atendimento precisa separar uma coisa da outra na entrada e marcar a data de recebimento. Fila sem classificação transforma os dois prazos em um só, o mais frouxo.

Volume repetitivo não deveria consumir atendente. Segunda via, status de pagamento e primeira triagem de link são o grosso do chamado de provedor, e são também o que mais atrasa a demanda que tem prazo regulatório correndo. É o caso de resolver com automação e IA no atendimento do provedor e reservar o humano para o que precisa dele.

O canal digital, na prática, é o WhatsApp. O RGC não nomeia aplicativo nenhum. Ele exige que o atendimento digital não seja restringido, que o tráfego de acesso a ele não seja cobrado nem descontado da franquia, e que todo atendimento tenha protocolo, prazo e histórico. Quem cumpre isso no canal onde o assinante já está cumpre a norma e reduz ligação na mesma medida.

Se você quer ver como fica essa operação montada, a Talqui tem uma página dedicada ao segmento: atendimento para provedores de internet, com integração ao ERP, protocolo automático e histórico centralizado.

Perguntas frequentes

O RGC vale para provedor pequeno?

Vale, com lista reduzida. O art. 90 enumera os dispositivos aplicáveis à Prestadora de Pequeno Porte e o art. 91 fixa o atendimento telefônico em no mínimo 8 horas ininterruptas nos dias úteis. Prestadora com até 5.000 acessos em serviço observa apenas o Capítulo I do Título II e o Capítulo I do Título III.

Qual é o prazo para responder uma reclamação?

Sete dias corridos, contados do recebimento (art. 10). Solicitações e pedidos de informação devem ser respondidos durante o atendimento, e os que não puderem ser resolvidos na hora têm 10 dias corridos.

O protocolo pode ser informado só no fim do atendimento?

Não. O inciso I do art. 9º é explícito: o protocolo deve ser informado ao consumidor no início do atendimento. Para provedores fora do enquadramento de pequeno porte, ele ainda precisa ser enviado por meio eletrônico em até 1 dia, com data e hora.

Atender por WhatsApp cumpre a obrigação de canal digital?

O RGC não obriga nem proíbe aplicativo específico. O que ele cobra é que o atendimento digital não tenha restrição de acesso (art. 14) e que o tráfego usado para chegar até ele fique fora da franquia (art. 13, § 5º). O canal escolhido precisa dar conta de protocolo, prazo e histórico.

Provedor precisa ter Ouvidoria?

O art. 87 obriga as prestadoras a instituir Ouvidoria como unidade específica, com ouvidor designado e prazo de 10 dias corridos para tratar as demandas. Esse artigo não consta da lista do art. 90, ou seja, não alcança a Prestadora de Pequeno Porte.

Antes de mexer no processo, olhe o canal

Nenhuma das exigências acima é difícil isoladamente. O que quebra é a soma: protocolo no início, dois prazos correndo em paralelo, histórico de três anos e um canal digital que não pode ter barreira. Isso é trabalho de ferramenta, não de disciplina do atendente.

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