Saiu um pouco? Avise o time com um clique
Mude seu status de disponibilidade na Plataforma Web, escolha por quanto tempo vai ficar fora e deixe um recado para o time.
Imagine a cena. Um cliente manda mensagem às 12h10. Você está no almoço, com o celular no bolso e o sistema fechado no computador. Quando volta, a conversa já foi para outro atendente, ou ficou parada na fila até alguém perceber.
Esse atrito aparece em quase toda equipe de atendimento. Quem precisa sair por alguns minutos, ir a uma reunião ou encerrar mais cedo costuma fechar o sistema inteiro para não receber conversa. O problema é que, fechado, o sistema também não mostra para o time onde você está. Quem coordena a fila fica sem saber quem pode pegar a próxima conversa.
A partir de agora, você mesmo muda o seu status de disponibilidade na Plataforma Web. Escolhe Ausente, define por quanto tempo vai ficar fora e, se quiser, deixa um recado para o time. Quando o prazo acaba, você volta a Online sozinho. Este post explica como funciona, o que o time vê e em quais situações vale usar.
1. Onde fica o seu status
O seu status fica no seu cartão, no rodapé do menu lateral. É o bloco com o seu nome e a bolinha colorida. Clique nele para abrir o menu de status.
Você não precisa fechar o sistema para sair, nem pedir a alguém que avise por você. Ao lado do seu nome, o cartão mostra o status atual, e é nele que o time olha antes de transferir uma conversa.
2. Quais são as três opções
O menu tem três estados. Cada um responde a uma situação diferente, e a escolha muda o que chega para você.
Quando você está Online
Você recebe conversas novas normalmente. Esse é o estado de quem está atendendo.
Quando você está Ausente
O menu mostra a frase "Não recebe novas conversas". Você continua no time, mas a distribuição deixa de mandar conversa nova para o seu nome. É a opção para quando você precisa sair por um tempo definido.
Quando você está Invisível
Você aparece offline para o time. Essa opção é para gestores e donos, e serve para quem precisa ficar fora da vista da equipe por um período maior.
3. Por quanto tempo você fica fora
Ao escolher Ausente, aparece o submenu Por quanto tempo. Você escolhe entre 30 minutos, 1 hora, 4 horas ou Hoje.
O que acontece quando o prazo acaba
Quando o tempo passa, você volta a Online sozinho. Não é preciso lembrar de mudar o status de volta, e a distribuição de conversas retoma para você sem nenhum passo extra.
Como escolher o prazo
Pense no tempo que você realmente vai ficar fora. Um prazo curto, que você cumpre, deixa a fila andando melhor do que um prazo longo que você precisa desfazer no meio do caminho.
Para uma pausa de café, 30 minutos costumam bastar. Para o almoço, 1 hora é um bom ponto de partida. Se a saída for longa, como uma reunião da tarde, escolha 4 horas.
4. O recado para o time
Enquanto você está ausente, o time vê um emoji e até 60 caracteres ao lado do seu nome. Use esse espaço para dizer o motivo da saída, por exemplo "Almoço, volto 13h30" ou "Reunião com fornecedor".
O cliente nunca vê esse recado. Ele é uma informação interna, pensada para quem divide a fila com você.
O que a equipe ganha com isso
Quem precisa de você sabe o que esperar. Se um cliente chama por um assunto urgente, o colega vê o motivo da sua saída e decide se pega a conversa ou espera. Ninguém precisa mandar mensagem no grupo para perguntar onde você está.
5. Antes e depois
A tabela mostra as situações mais comuns. A segunda coluna descreve como as equipes lidavam com a saída antes desse recurso.
| Situação | Como era | Como fica |
|---|---|---|
| Saída para o almoço | Sistema fechado, sem aviso ao time | Ausente, por 1 hora, com recado |
| Reunião na parte da tarde | Sistema aberto, recebendo conversas, ou fechado | Ausente, por 4 horas, com o motivo |
| Pausa rápida | Ninguém sabia se você estava na mesa | Ausente, por 30 minutos |
6. Quando usar
Pausas curtas
Café, banheiro ou um telefonema que não pode esperar. Escolha 30 minutos e volte. Como o status volta sozinho, você não perde nada se esquecer.
Almoço e reuniões
Quem sai para o almoço costuma voltar no mesmo horário. Escolher 1 hora evita a dúvida de quando você retoma a fila.
Escolha 1 hora para o almoço e 4 horas para uma reunião longa. Assim, a conversa nova não chega para você enquanto você está fora.
Fim do expediente
Quem termina o dia antes do horário da equipe pode deixar o status de saída marcado, para a conversa nova não chegar depois da saída.
7. Quando a conversa não chega
A distribuição automática só entrega conversas para quem está Online. Esse é o ponto que mais gera dúvida. Se você está Ausente, a conversa nova não vai para o seu nome, de propósito.
Se a conversa não chega para alguém que deveria receber, confira o status dessa pessoa antes de tudo. Na maioria dos casos, a resposta está no cartão do colega, no rodapé do menu lateral.
8. Como a equipe começa a usar
Vale combinar com o time quando cada um usa o status. Por exemplo, a pausa do almoço pode ser um hábito de todo mundo, e as reuniões longas podem ser avisadas no grupo com antecedência.
Para quem está começando, a sugestão é usar o recurso por uma semana, na pausa do almoço. Depois de alguns dias, o time já sabe quando procurar quem está fora, e a fila deixa de depender de avisos informais.
9. Por que fizemos isso
A conversa podia ser distribuída para quem estava no almoço, em reunião ou de folga, e a saída mais comum era fechar o sistema. O status responde a essa situação sem tirar você do time.
O que muda na sua rotina
Você deixa de depender de um aviso no grupo para sair. A distribuição respeita o seu status, e o time sabe o que esperar de você sem precisar perguntar.
Quem está fora avisa, e a conversa segue para quem está disponível.
10. Uma ferramenta de equipe
Na prática, o status vira uma conversa curta entre você e o time. Você diz que está fora e por quanto tempo. O time diz, pelo próprio cartão, quem está disponível para pegar a fila. Ninguém precisa adivinhar.
A Talqui pensa o atendimento como trabalho de equipe. Quando cada pessoa consegue dizer se está disponível, a fila anda melhor para todo mundo. Por isso o status fica no cartão que você já usa todos os dias, e não escondido em uma tela de configuração.
O recurso já está no ar na Plataforma Web. Para ver o passo a passo completo, acesse a Central de ajuda. O recado para o time está explicado em Mensagem de ausência, e a regra de distribuição em Por que não estou recebendo conversas.
